Não a gente não pirou, dá para vender mais entendendo quem não comprou!!!
Esse assunto é muito polêmico e vai dar o que falar com certeza. Construir uma empresa, produtos e serviços com foco nas necessidades de sua base de clientes já é estratégia bastante utilizada, mas questionar quem não comprou para melhorar sua proposta de valor ao mercado ainda não é um hábito comercial na grande maioria das empresas.
O que seria Feedback comercial?
A palavra Feedback é derivada do dicionário inglês e significa feed = alimentar e back = de volta, em resumo é um retorno solicitado sobre determinado assunto, normalmente ele se divide em negativo e positivo aplicado conforme o momento, necessidade e objetivo.
Nesse sentido Feedback comercial é solicitar um retorno a clientes ou potenciais clientes em relação a alguma experiência vivida com o processo comercial da empresa, seja na fase de pré-vendas (prospecção), vendas (conversão) ou pós-vendas (retenção). Na fase de pré-vendas ou de prospecção o pedido de feedback quase não ocorre ou é confundido com pesquisa de satisfação aplicada na fase de vendas ou pós-vendas, quando o cliente já foi conquistado.
Atualmente uma das formas mais utilizadas para se obter feedback é chamado de NPS (Net Promoter Score) uma metodologia cujo objetivo é medir a satisfação de clientes de forma direta e eficiente, identificando seu grau de fidelidade e identificar o perfil do cliente em relação a 3 personas: promotor, neutro e detrator.
Saiba um pouco mais sobre NPS
Com uma publicação em 2003, em uma revista da Universidade Harvard (EUA), o autor Fred Reichheld apresenta uma metodologia que conquistaria o mundo das empresas e uma forma simples e eficiente de medir o nível de satisfação dos clientes de uma empresa o NPS - Net Promoter Score.
Conforme a imagem abaixo a metodologia é baseada em medir a fidelidade de clientes em uma escala de 0 a 10, e de acordo com essa escala agrupar em 03 tipos de perfis:
😃 - Os Promotores, com notas de 9 a 10, são identificados como altamente fidelizados e são mais que clientes, defendem e super recomendam o produto e a empresa a sua rede de convívio pessoal e profissional.
😐 - Os Neutros ou passivos, com notas de 7 a 8, nada leais com sua empresa, possuem uma relação de negócios instável, raramente recomendam o produto e a empresa pois não querem se comprometer e estão super abertos a novas aventuras comerciais com novos parceiros.
😡 - Os Detratores, com notas de 0 a 6, são os clientes que estão insatisfeitos com sua empresa/produto/serviço, mas estão lá. Esse grupo normalmente é o que gera maior quantidade de reclamações, atendimentos de suporte e nunca irão indicar sua empresa.
Para se chegar ao calculo do no NPS de uma empresa são utilizados apenas as avaliações dos Promotores e dos Detratores. Esse índice é encontrado da seguinte forma:
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS*
*não esqueça que o % de cada um é em relação a amostra total com os Neutros.
Por exemplo, sua empresa criou uma pesquisa usando metodologia NPS e os resultados foram os seguintes:
Aplicando a fórmula acima o NPS encontrado nessa pesquisa é de 50% - 30% = 20, ou seja 20 de 0 a 100 é seu índice NPS. Qual o pior e o melhor cenário? Simples 100 seria o ápice de satisfação significaria que sua empresa teria somente clientes PROMOTORES (sem neutros ou detratores) e valores negativos a partir de -100 seriam o caos em sua carteira de clientes pois você teria 100% de seus clientes insatisfeitos e seriam os DETRATORES.
E se sua empresa conversar com quem não comprou
Nos tópicos acima, exploramos o que é Feedback Comercial e uma das metodologias aplicadas para identificar o nível de satisfação de clientes o NPS. Agora vamos ao que interessa no tema central de nossa discussão:
“Faz sentido solicitar feedback comercial para quem não compra?”
Sim, faz muito sentido pois entender os motivos que um prospect optou por comprar outro ou até mesmo de não comprar. Muitas vezes o problema pode estar dentro da casa, quero dizer da empresa, mas outras vezes o problema pode ser externo (do próprio prospect, lead, potencial cliente...).
Em relação ao ambiente interno que podemos agir e gerar evolução, os principais motivos de decisão de compra de nossos prospects por não terem comprado de você, podemos citar: preço e condições de pagamento, não perceber melhoria em relação a uma solução que ele já possuiu, relação custo/benefício melhor na concorrência, medo da mudança, mal atendimento, muitos decisores envolvidos, produtos/serviços substitutos, entre muitos outros.
Já influências externas de decisão é o onde sua empresa não pode fazer nada ou pode fazer pouca coisa para mudar, como impostos de compra por exemplo.
Para fechar esse assunto, aplicando Feedback Comercial com seus prospects é possível melhorar processos de atendimento, treinar melhor o time, identificar oportunidades de mercado ainda não atendidas, mensurar melhor o preço de seu produto/serviço, melhorar qualidade, e principalmente identificar se sua empresa está dando match com seu ICP (no português claro em bom tom, se sua empresa está se comunicando com o mercado certo para seu produto e se ele está disposto a pagar pela sua oferta).
Vamos em frente que tem muita mudança comercial em relação ao processo de vendas que conhecemos e ao novo mundo que se apresenta atualmente.